本文的题目有点大,因为“常识”和“本质”不是我的理解和水平所能诠释的,不过,我想说明的是,项目和项目管理是一个永恒的话题,“知者常喜于学而惮于行,行者常碌于为而讷于知,惟具使命者方能知行合一”,我始终力求去探寻或还原事物的真相,去发现一些基本或朴素的道理,这就是我的“初心”。今天主要说一说项目管理中的质量管理问题,很多思想或观点来源于PMI(Project Management Institute)项目管理知识体系。

一、质量管理的现状或问题

很多企业质量管理上的“四风”问题很突出:一是官僚主义作风。公司领导、项目领导只是把质量停留在口头上,“表态多调门高、行动少落实差”;公司或项目没有专业的部门或职能来管理质量,质量保证体系形同虚设。二是形式主义作风。很多企业都通过了质量体系认证,但只是为了认证而认证,体系认证和管理活动存在着严重的“两层皮”现象;QC小组活动年年搞,但往往是为了应付指标的纸上QC,而不是现场的QC。三是享乐主义作风。思想上懈怠,得过且过,不钻研业务,不寻找方法;当工期和质量发生冲突时,往往是选择牺牲质量来抢工期,导致工程后患无穷。四是奢靡之风。个别项目好大喜功,盲目的提高质量标准,搞个人的形象工程或政绩工程。

二、质量管理要以客户为中心

以客户为中心是企业管理的本质,质量管理概不例外。在工程实践中,项目的质量目标往往不是合同约定的,而是根据企业(内部客户)以及业主(外部客户)对项目的定位、发展战略等需求综合确定的。合同约定一般是满足质量检验评定标准,是“符合性质量”的范畴;创优计划是根据客户需要制订的质量标准,是“适用性质量”的范畴。以客户为中心的质量管理需要注意以下问题:

一是及时准确把握客户需求。干活不由东,累死也无功”,工程项目最终要交付给客户及用户,客户满意才是硬道理。在项目实施过程上,客户的质量要求一般是动态和波动的,对某些分项工程可能会提出具体的要求,这就需要我们及早识别并把握,避免由于质量标准不统一造成的工程反复。项目要满足合同,归根结底还是满足客户。我们提倡项目质量管理中的交互式用户体验和开放的评价体系,如在房屋工程中,施工单位组织开发商、新房的业主(用户)参与工程建设中来,及时、动态地掌握客户和用户需求,主动接受监督,从而为工程顺利交付创造条件。

二是防止过度“镀金”。项目上脱离客户需求的主观、盲目的提高质量标准、增加工作内容,我们称之为“镀金”。过度“镀金”不会增加客户认可,也造成了项目上的浪费。

三、质量需要规划和设计

很多人认为质量是干出来、检验出来的,出现问题就是基层部门或作业班组的事。事实的真相恰恰相反,现代质量管理的基本信条之一是,质量是规划、设计和建造出来的,而不是检查出来的。质量管理大师戴明说过,管理者对质量负85%的责任,而工人只有15%的责任。因此,质量管理的责任在管理层。如果项目经理对质量没有明确的目标,在实施过程中不能执行明确的标准,施工中质量水平必然是逐层递减的,那么生产出来的很可能是不合格品。

一是建立明确的质量目标。目标既是方向也是范围,只有制定了明确的质量目标,项目的质量管理才会有抓手,才会有动力。如项目确定了创鲁班奖的质量目标,那么项目的所有质量管理活动就会按照鲁班奖的要求展开。

二是健全质量保证体系。质量保证是质量管理的核心,其宗旨是建立人人有责的责任体系,实现全员、全过程、全方位的质量管理。在项目管理中,质量保证体系落实不到位的重要原因是,只考虑了分工,没有考虑合作。我们针对每个部门制定了质量职责,但在工艺流程上部门间的配合不是很紧密,并且还可能会存在职责上的“盲区”和缝隙。其实,合作也是需要设计的,在工艺流程上设置工程质量WHS控制点,针对部门间质量管理职责的衔接和配合运用RACI模型,就是一个很好的方法,推荐使用。

四、打造卓越的质量文化

国家将“建设质量强国”作为重大政策写进了“十三五”规划,意义深远而重大。经济新常态下,企业打造卓越的质量文化,是企业立身之本,安命之基,是企业核心竞争力的关键要素。

一是关注质量,更要关注品质。质量作为实现的性能或成果,是“一系列内在特性满足要求的程度(ISO 9000)”,而品质更加注重工程内在质地和外在品位的有机统一,努力实现优质耐久、安全舒适、经济环保、社会满意的建设目标。近几年对工程耐久性提出了很高的要求,就是从质量向品质发展的一个具体方面。北京举办亚运会时兴建的场馆工程获得了鲁班奖,在使用了仅仅15年后就成为危房,这就是不重视品质的极端表现。

二是永远不做低质量。永远不做低质量,这是建筑施工企业的底线,也是经营信条。低质量只会失信客户、失信社会,损人害己。在建筑行业同质化竞争日趋激烈的今天,建筑施工企业应不断培育内生动力,向质量创新、质量改进等方面发力,实施低成本竞争策略。另外,我们要克服一个误区,不是高质量一定要高成本,美国质量管理大师菲利浦·克劳土比提出,质量是免费的,强调“第一次做对”,只有不符合要求的质量才是花钱的。其实,质量不仅可以降低成本,质量还是利润的贡献者。

在建筑施工企业转型升级的今天,新的动力、新的优势亟待培育,质量的地位和作用将进一步凸显。我想,谁能深刻理解质量的内涵和本质,谁就会在竞争中领先一步。

下一次讨论“法人管项目的再认识和实施要点” 。

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